高輪院の受付部での取り組みをご紹介します。
前回同様、接遇研修を今回も行いました。
今回は、「声」について重点的な取り組みがなされました。
ご予約いただくとき、ご質問いただくとき、様々なシーンで受付スタッフは、
電話を通じて、声だけのコミュニケーションを行うことがあります。
私たちは思っているよりも多く、目から情報を得ています。
そのため、窓口などで対面で対応しているときに比べると、
声だけの対応は非常に難しくなるとのこと。
(アルバート・メラビアンの法則)
実際に声だけを聴くと、非常に低く聞こえ、
表情を除外すると感じが悪く聞こえてしまうこともあり、スタッフも驚きました。
①発声練習
さすが航空会社と思うような素晴らしい発声を見本に、
優しく、聞き取りやすい、表情のある声を出す方法を練習しました。
②ロールプレイ
具体的な場面を想定して、何度も何度もロールプレイを行い、
フィードバックしお互いにして、またロールプレイをする。
接遇は一日にしてならず、ということを改めて感じました。
実際に、患者さまが初めて来られた際の対応。
これも正解があるわけではなく、ベテランスタッフも新人スタッフも
同じように何度も練習しました。
気持ちよく患者さまをお迎えできるように努めて参ります。