高輪院の受付部での取り組みをご紹介します。

前回同様、接遇研修を今回も行いました。

今回は、「声」について重点的な取り組みがなされました。

ご予約いただくとき、ご質問いただくとき、様々なシーンで受付スタッフは、

電話を通じて、声だけのコミュニケーションを行うことがあります。

私たちは思っているよりも多く、目から情報を得ています。

そのため、窓口などで対面で対応しているときに比べると、

声だけの対応は非常に難しくなるとのこと。

(アルバート・メラビアンの法則)

実際に声だけを聴くと、非常に低く聞こえ、

表情を除外すると感じが悪く聞こえてしまうこともあり、スタッフも驚きました。

①発声練習

さすが航空会社と思うような素晴らしい発声を見本に、

優しく、聞き取りやすい、表情のある声を出す方法を練習しました。

②ロールプレイ

具体的な場面を想定して、何度も何度もロールプレイを行い、

フィードバックしお互いにして、またロールプレイをする。

接遇は一日にしてならず、ということを改めて感じました。

実際に、患者さまが初めて来られた際の対応。

これも正解があるわけではなく、ベテランスタッフも新人スタッフも

同じように何度も練習しました。

気持ちよく患者さまをお迎えできるように努めて参ります。